Kundeninteraktion bestand bis vor kurzem noch zu 80 Prozent aus Kontakten via Telefon. Inzwischen werden andere Kanäle vermehrt genutzt, 56 Prozent der Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden über E-Mail, Social Media, Blogs, Foren, Chats und andere digitale Möglichkeiten. Man könnte meinen, dass die klassische Werbung damit auch an Bedeutung verloren hat. Doch das ist nicht der Fall. Im Gegenteil: Gerade gedruckte Mailings von einem renommierten Unternehmen erstellt, veredelt, konfektioniert und versandt, kommen bei Kunden noch immer gut an. Sie sind deshalb nach wie vor wichtiger Bestandteil im erfolgreichen Marketing-Mix.
Vorteile der Digitalisierung
Die Kundeninteraktion online hat aber auch ihre Vorteile, der sich auf Dauer kein Unternehmen verschließen kann. Zumal das Internet und die ständige Verfügbarkeit von Informationen über jedes erdenkliche Produkt das Verhalten der Verbraucher nachhaltig beeinflusst. Unternehmen, die darauf nicht reagieren, etwa Serviceanfragen nicht schnell beantworten oder erst gar keine Informationen über ihr Leistungsspektrum online auf der Homepage, einem Online-Shop oder doch zumindest auf einer Social-Media-Seite zur Verfügung stellen, haben schlicht keine Überlebenschance.
Mit der Digitalisierung sind Kunden ungeduldiger geworden. Sie erwarten jederzeit konkrete Antworten auf ihre Fragen und setzen, wenn sie die Mitarbeiter doch noch per Telefon kontaktieren, konkretes Know-how voraus. Hier hilft die Digitalisierung auch den Unternehmen, diesen Kundenansprüchen schneller und besser gerecht zu werden. Spezielle Software ermöglicht es allen Firmenbereichen auf die gesammelten Informationen zuzugreifen. Dafür sind die Unternehmen bereit, in die Digitalisierung zu investieren. Laut einer Trendstudie sehen 88 Prozent der befragten Unternehmen dadurch großes Potenzial für besseren Kundenservice und wollen individuelle angepasste Softwarelösungen für ihre Unternehmen anschaffen. Diese Bemühungen werden durch die Politik mit speziellen Förderprogrammen unterstützt.
Dabei darf der analoge Kundenkontakt aber keinesfalls vernachlässigt werden. Trotz aller Technisierung steht der Mensch weiter im Mittelpunkt. Es gilt also analoge und digitale Kundeninteraktionen zielgerichtet zu verbinden.
Mit der Entwicklung Schritt halten
Der Kunde der Zukunft wird seine Kaufentscheidungen mit Hilfe intelligenter Maschinen treffen. Um mit diesem veränderten Kundenverhalten Schritt zu halten, müssen Unternehmen ihre Technologie anpassen. Insbesondere die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle stellt für jedes Unternehmen eine Herausforderung dar. Die zweckmäßige Digitalisierungsstrategie muss sich deshalb am Kundenbedürfnis orientieren. Erst eine detaillierte Analyse des Kundenverhaltens entscheidet über eine zielgerichtete Strategie und die Auswahl der passenden Technologie. Nur eine konsequent durchdachte Digitalisierung sichert die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit. Kundeninteraktion im digitalen Zeitalter muss einen Mehrwert bringen, sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen. Nur dann ist der Kunde bereit, seine Daten anzugeben, die das Unternehmen für die kundenorientierte Ansprache benötigt.
Digital mehr Kunden gewinnen
Im privaten Bereich hat die Digitalisierung erhebliche Umbrüche mit sich gebracht. Die Wirtschaft wird sich noch mit diesen Veränderungen auseinandersetzen und Lösungen für die aufgeworfenen Fragen finden müssen. Zumal Investitionen in die kundenorientierte Digitalisierung nicht nur eine Investition in einen besseren Kundenservice sind, sondern auch in hohem Maße der Neukundengewinnung dienen. Wer online fachlich und unterhaltsam über seine Produkte und Dienstleistungen informiert, wird auf lange Sicht auch neue Kunden auf sich aufmerksam machen.