„Gefällt mir nicht“-Button kommt – was es jetzt zu beachten gibt
Facebook als größtes soziales Netzwerk ist aus der heutigen Welt als Kommunikationsplattform mit seinen Kunden für viele Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Viele Jahre galt die Menge der Fans und die Anzahl der Likes als Indikator und als Werbemöglichkeit. Viele Jahre war auch eines klar – Kritiken konnte es mit Ausnahme der Kommentare nur in eine Richtung geben – die positive. Das führte zu einem relativ einfachen Umgang mit Posts, denn sofort sichtbare Negativkritik musste man nicht fürchten, erst recht nicht wenn man die Kommentarmöglichkeit deaktiviert hat.
Dies wird sich nun ändern, denn Facebook kündigte vor wenigen Stunden an den seit Jahren immer wieder von den Usern geforderten „Gefällt mir nicht“-Button einführen zu wollen. Die Facebook-Gemeinde jubelt, aber gerade in den Marketingabteilungen wird dieses Feature weitreichende Veränderungen nach sich ziehen, denn jeder Post kann neben positiven Reaktionen auch sofort sichtbare negative Reaktionen hervorrufen. Wichtig ist es daher sich eine Strategie zurecht zu legen, wenn das Verhältnis von positiven zu negativen Likes zu kippen droht oder sogar massiv negativ bewertet wird. Eines hat die Vergangenheit gezeigt, das Löschen von ungeliebten Posts wird meist noch negativer bewertet und kann im Extremfall sogar in einem Shitstorm enden. Ein souveräner Umgang ist gefragt und gerade wenn man im Vorfeld weiß das es vermutlich negative Reaktionen hervorrufen wird sollte die Strategie für den weiteren Verlauf schon vor dem Absetzen des ersten Posts bereit liegen. Jede Minute die ab dann verstreicht kann die Situation verschärfen, jede unüberlegte Antwort aber auch, daher greift in dieser Situation dann sofort der bereits ausgearbeitet Plan B.
Ein Beispiel:
Ein Verkehrsunternehmen muss die Fahrkartenpreise erhöhen und teilt diese Erhöhung nun auf seiner Facebookseite mit. Die Reaktion ist hervorsehbar, es wird etliche „Gefällt mir nicht“ Klicks geben, denn wer zahlt schon gerne mehr. Ein schlechter Post wäre „Ab dem 1. Januar gibt es neue Fahrpreise, die Einzelfahrkarte kostet dann 2,20€ […]“. Besser wäre dagegen „Leider müssen wir aufgrund der steigenden Energiepreise die Fahrpreise zum 1. Januar leider anpassen [..]. Eine erfreuliche Nachricht zum Schluss: Wir freuen uns mitteilen zu können das seit heute über 50% aller unserer Haltestellen Barrierefrei ausgebaut wurden“. Durch die Erklärung warum die Fahrpreise angehoben werden müssen wird das ganze etwas abgefedert. Ganz besonders wird der negative Touch des Posts durch den positiven Aspekt am Ende teilw. aufgehoben und es gibt weniger Negativfeedback und vermutlich sogar einiges an Positivfeedback wogegen bei Variante 1 fast nur Negativfeedback zu erwarten ist.
Ein weiteres Beispiel – beziehen Sie Ihre Kunden mit ein:
Negativfeedback kann auch eine Chance sein, besonders dann wenn sie damit zeigen das sie sich für deren Meinung interessieren. Bei überwiegend Negativkritik ohne entsprechende Kommentare, trauen sie sich auch mal direkt nachzufragen. Stellen sie Ihren Kunden Fragen, wie z.B. warum so viele das negativ bewerten und was sie besser machen könnten. Bei massiver Negativkritik einer einzelnen Person oder einer Personengruppe im Kommentarbereich die online nicht zu klären sind laden sie diese doch einfach mal zu sich ein um persönlich eine Lösung zu finden oder detailliert Entscheidungen erklären zu können. Und wenn möglich – setzen Sie Kundenkritiken zeitnah um und veröffentlichen Sie diese Lösung.
Kunden wissen ehrliche Unternehmenskommunikation zu schätzen und so lange sie alles richtig machen wird diese Ihnen eher nutzen wie schaden.
