Aus Angst vor einem Shitstorm oder anderem negativen Feedback verzichten viele Unternehmen auf einen Corporate Blog, Profile in sozialen Netzwerken oder andere digitale Kommunikationsmaßnahmen. Damit schaden sie sich aber letztendlich selbst, denn gerade bei Kritik kann eine starke Online-Präsenz ein wirkungsvolles Werkzeug sein. Als Unternehmen besitzen Sie mit Blogs, Social Media und Co eine Plattform, über die Sie Missverständnisse aufklären, Kundensorgen aus dem Weg räumen oder im Notfall Entschuldigungen publizieren können.

Kritik auf eigenen und externen Plattformen

Ärgern sich Kunden beispielsweise über eines Ihrer Produkte, finden sie auch ohne einen Unternehmensblog oder ein Facebook-Profil Ihrer Firma einen Weg, um sich öffentlich zu beschweren. Das Internet hält dafür zahlreiche Kommunikationsmöglichkeiten bereit, etwa persönliche Profile in sozialen Netzwerke und Bewertungsplattformen. Sie lösen das Problem also nicht, indem Sie sich diesem verschließen.

Konzentriert sich das Feedback auf externe Plattformen, kann das die Situation eher verschlimmern: Um auf gehäufte Beschwerden auf fremden Kanälen reagieren zu können, müssen Sie zunächst darauf aufmerksam werden. Hören verärgerte Kunden länger nichts von Ihnen, kann sich selbst aus banaler Kritik ein Shitstorm entwickeln und das Ansehen Ihrer Firma leiden – egal ob Sie die Beschwerden bewusst ignorieren oder sie unabsichtlich nicht wahrgenommen haben.

Auf Kritik professionell reagieren

Treten hingegen gehäuft negative Kommentare auf Ihrem Unternehmensblog auf, bemerken Sie dies schneller. Dadurch können Sie sofort in die Diskussion einsteigen und haben bessere Chancen, diese zu entschärfen und in eine positivere Richtung zu lenken. Gleichzeitig signalisieren Sie den Nutzern Transparenz und ein Interesse an deren Zufriedenheit. Bedenken Sie, dass Sie nicht nur mit der Person kommunizieren, die Sie kritisiert. Auch unzählige stille Mitleser, die sich nicht in ein Thema einklinken, können Sie mit seriösen Antworten erreichen und überzeugen.

Das kann sich positiv auf Ihr Image auswirken. Sie behalten mit höherer Wahrscheinlichkeit die Kontrolle über die Situation. Bei Shitstorms und Beschwerden ist es wichtig, sachlich und schnell zu reagieren und Erklärungen statt Ausreden bereitzuhalten. Behalten Sie einen kühlen Kopf. Zurückpöbeln würde den Shitstorm nur verschlimmern.

Umgang mit Trolls

Eine Sondersituation: Es kann passieren, dass Ihr Blog oder Social-Media-Profil von Trolls heimgesucht wird. Diese wollen mit negativem Feedback keine ernsthafte Diskussion auslösen oder ein Problem beheben. Stattdessen möchten Sie provozieren und pöbeln. Sie suchen in erster Linie Aufmerksamkeit und wollen Chaos erzeugen. Erkennen Sie dieses Verhalten, kann sich eine humorvolle Antwort lohnen, um die Situation zu entschärfen.

Umgang mit polarisierenden Themen

Analysieren Sie Ihre Ideen, Texte und Bilder, bevor Sie sie veröffentlichen, um einen Shitstorm möglichst zu vermeiden. Gehen Sie sicher, dass Ihre Beiträge zum Unternehmen passen und niemanden bewusst beleidigen. Haben Sie dabei allerdings keine Angst vor polarisierenden Themen. Diese sind besonders praktisch, wenn Sie Ihre Meinung mit eigenen Erfahrungen untermauern können. Möglich ist auch, ein Thema von zwei oder mehr Autoren aus unterschiedlichen Perspektiven zu behandeln. Kontroverse Beiträge haben sich in vielen Content-Marketing-Strategien bewährt: Sie regen zur Diskussion an und werden besonders häufig von Nutzern geteilt. Dadurch erhalten die Artikel mehr Aufmerksamkeit und werden öfter angeklickt.